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Investimentos em multicanais para agradar o consumidor de shopping

por Ana Raquel Lelles
Investimentos em multicanais para agradar o consumidor de shopping

Com as décadas, a forma de consumo dos clientes mudou e os Shopping não são os mesmos dos anos 1980, quando surgiram e se popularizaram como modelo de investimento. Hoje, há uma variedade de formatos que se adequam para ser conveniente na sua área de atuação.

Entretanto, estamos notando um fenômeno de transformação na maneira de consumo em que a compra nas lojas deixa de ser o foco do cliente final e outros aspectos do local ganham força. Ou seja, o shopping não é só um local de compras, mas também um espaço de lazer e distração para a correria do dia-a-dia. 

Investimentos em multicanais para agradar o consumidor de shoppingAo contrário de “teorias da conspiração”, os shoppings não vão acabar, mas precisarão de multicanais para se adaptarem ao consumidor pós-pandêmico, sendo os principais tecnologia – com aplicativo, ‘clique e busque’ e autoatendimento-, gastronomia, com abertura de restaurantes mais qualificados e sofisticados, e entretenimento, como cinema e atividades interativas.  “O cliente ficou quase dois anos em casa e encontrou formas diferentes de se relacionar, entreter e consumir. Agora, com abertura dos shoppings center e o novo consumidor, o shopping tem que encontrar multicanalidades para atender este cliente”, explica Fernanda Paiva,  superintendente do shopping Center Minas.

Tecnologia

Aplicativos ( que tem opções de pagamento de despesa no shopping ou da conta do estacionamento), compra virtual, autoatendimento, assistente virtual, equipamento, disponibilidade na internet, o ‘clique e retire’ são formas de atrair o cliente pós-pandêmico ao shopping. Dessa forma, o freguês consegue consumir, comprar, receber e – até mesmo – tirar dúvidas sobre o produto sem sair de casa. Estas foram as principais medidas adotadas pelo shopping Center Minas nos últimos dois anos, que tivemos em pandemia e, consequentemente, isolamento social. 

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“O shopping teve que incluir a tecnologia na relação com o consumidor já que nós somos obrigados a consumir”, pontua Fernanda. O empreendimento também está investindo em marketing place, que embarca e coordena todas as campanhas das lojas do Shopping. 

Mas, a empresária pontua que o uso de aparelhos tecnológicos deve ser desenvolvido conforme o perfil de cada empreendimento. “Como temos lojas muito grandes, nossa tecnologia e relação com o cliente está muito dentro de cada uma das lojas. Por exemplo, a relação do Leroy com o cliente vai definir o que nós vamos fazer com a tecnologia”, afirma. 

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Durante a pandemia, as lojas Leroy no Center Minas estavam fechadas para os clientes e fizeram o modelo de ‘drive trough’ como uma tática de vendas. “Imagina uma experiência que você vivencia no McDonalds, mas com produtos diversos e volumes. Os clientes tiveram a experiência de fazer a compra de um sofá ou azulejo”, comentou.

Para além do CenterMinasFernanda também pontua o aumento das Dark Store, que são lojas não abertas para o público e só trabalham entregas. Por exemplo, o cliente pode ter a comida de seu restaurante favorito sem sair de casa, enquanto o empresário aluga um espaço em um local menos valorizado e constrói uma cozinha para produzir os pedidos e levá-los ao consumidor com um lucro maior. 

Este modelo é usado pelo restaurante de comida mineira Chopp da Fábrica, em Belo Horizonte, e o aplicativo Daki.

Entretenimento

Fernanda explica que a estratégia do CenterMinas no período pós-pandêmico será criar um espaço de lazer para os clientes se entreterem enquanto fazem as compras. “A gente quer que as pessoas venham ao Center Minas para consumir como entretenimento”, comenta. 

“A forma das pessoas consumirem o varejo mudou muito, pode ser pela internet ou entregar na sua casa. Mas o entretenimento não muda. Apesar de você ter os streamings, você ainda quer ir passear num shopping, você ainda quer que seu filho brinque em um parque infantil, você quer uma experiência de comprar a pipoca e ir no cinema”.

Cinema Minion GIF - Cinema Minion - Discover & Share GIFsCenterMinas está lançando um ‘Centro de Convenções’, que tem o intuito de mudar a forma que o consumidor vê o empreendimento e, assim, atrair um novo público. “Nesse momento, está tendo uma feira no shopping, voltada para o atacado. Mas se o cliente que vai na feira do atacado, ele vai consumir da minha operação de alimentação. Se ele tiver alguma urgência de consumo imediato, ele vai consumir nas minhas lojas de serviço”, explicou. 

Outro ponto do entretenimento para “fugir do estresse do dia-a-dia” é o aumento da gastronomia, com restaurantes qualificados, que chamem a atenção do cliente. Também é interessante a construção de espaços ‘pet-Friendly’, para que cães e gatos consigam transitar no ambiente do shopping com seus donos, o que aumenta o valor do local.

Evolução do comportamento do consumidor

Também houve uma mudança no comportamento consumidor: os jovens também consomem os produtos de maneira diferente das gerações anteriores. Fernanda pontua que não há necessidade de conversar com o comerciante, assim como os mais velhos. “O jovem senta, pega um computador e compra. Se você tentar falar demais com ele, o cara fica incomodado porque o tempo do jovem é outro”. 

O que muda muito é a forma do consumo e a velocidade

Shoppings não deixarão de existir, mas não serão o que a gente conhece hoje

Todas as gerações têm um ponto em comum: os clientes precisam ver, sentir, provar os produtos presenciais, mesmo que comprem online. Dessa forma, as lojas ficaram menores, mais enxutas do que a gente vê hoje, mas, o serviço de shopping e o varejo tradicional continuarão vivos.  “O toque no produto, a relação interpessoal com o vendedor, a ida da pessoa na loja: isso não deixa de existir. Vai mudar um pouco o mix das lojas. Talvez a gente tenha que inserir ainda mais a tecnologia. Por exemplo, você veste a roupa, tira uma foto e troca a cor para saber qual fica melhor em você”.  Atualmente, como já conversamos, a tecnologia é uma realidade complementar nos shoppings. “É uma cadeia: o cara vê um produto na internet, ele vai na loja para saber como é e compra online”

A empresária cita o exemplo dos clientes que, antes de comprar uma geladeira, vão ao outlet da Electrolux no Center Minas para saber a qualidade do produto. “Ele vai abrir a porta, ver a altura em relação a ele”Better Knowledge Management Means Better Customer Service GIF | Gfycat Fernanda também esclarece que o consumo presencial e online são complementares e, logo, uma forma não exclui a outra. ‘A gente fala de ‘omnichannel’: tem o site, o whatsapp, a loja física, o instagram, o aplicativo, mas você atende o cliente da forma que ele quer vir até você. Gastronomia e entretenimento, por exemplo, ainda tem muito a forma do consumo no local”.

“A relação de consumo mudou, mas a experiência com o produto nunca vai deixar de existir”, conclui.

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