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Fidelização – Novos modelos para ter a sua atenção

por Rodrigo Campelo
Fidelização como estratégia para boa experiência do cliente

Os programas de fidelização surgiram no início da década de 80, quando companhias aéreas dos estados unidos criaram esta estratégia para estreitar o relacionamento com seus clientes. 

No Brasil, segundo dados da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização, cerca de 90 milhões de pessoas participam de programas de fidelidade.

Fidelidade como atração de clientes. Entender o seu histórico de consumo e potencializar vendas.

Ter o cliente por perto e entender a sua cultura de consumo

A fidelização de clientes tem ganhado corpo a cada ano. Diversas empresas apresentam novos modelos e buscam a sua atenção e atraí-lo com o seu potencial de consumo para perto.

UM MERCADO GIGANTE

É um mercado bilionário. Faturou mais de 2 bilhões de reais e resgataram mais de 245 bilhões em pontos e passagens. Comprar passagens ou produtos com os pontos recebidos é interessante, mas dá um trabalho muito grande acompanhar.

Depois de perder um monte de pontos, um amigo me apresentou uma plataforma para controlar os pontos de todos os programas de fidelidade que tenho.

A plataforma é gratuita e você cadastras os programas nela. O objetivo dela é centralizar as informações e te ajudar a tomar decisões. Quer vender seus pontos de cartão? Ela te diz quanto poderá receber. Quer comprar passagens ou alguma outra coisa, ela te ajuda a tomar a decisão.

E se você descobrisse que está se dedicando às prioridades erradas no seu negócio?

Sabia que esse é o caso de muitas empresas que só pensam em atrair novos clientes quando deveriam na verdade, considerar maneiras de fidelizar os clientes que já têm. A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar no mercado por muito tempo. Podemos dizer então, que se tivéssemos que eleger a maior riqueza de uma empresa, provavelmente diria que é o cliente fiel.

Aqueles que conseguem ter pessoas fieis no seu negócio, tem um exército de porta vozes da sua marca ou do seu negócio.

TIPOS DE PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

Existem 3 tipos de programas de fidelidade e você deve escolher o que melhor atende a sua empresa.

COALIZÃO

Este tipo de programa funciona como uma parceria entre várias empresas, que se unem para criar uma união em torno de uma moeda alternativa, que geralmente é representada por pontos.

Dependendo dos participantes dessa união, o consumidor pode ‘resgatar’ diferentes tipos de produtos, como recargas para o seu celular, passagens aéreas, gasolinas e até mesmo compras em supermercados.

A lógica desse programa, o fazer com que o cliente esteja constantemente consumindo em empresas parceiras para conseguir realizar a troca.

Participar ou não de um programa de fidelidade, por coalizão como é chamado, pode ser fator decisivo na hora da compra de um cliente.

Uma vez que a qualidade e o preço dos produtos estão equiparados, qualquer vantagem conta (ainda mais se faltarem poucos pontos para atingir o tão sonhado prêmio).

O principal diferencial desse modelo de programa em relação aos outros é o oferecimento de prêmios de diferentes empresas.

Basta juntar os pontos, fazendo as compras normalmente, e escolher o prêmio que mais agradar. Quanto mais diversificados os prêmios e mais parceiros estiverem participando do programa, maior é o público dele.

CASHBACK

O modelo de programa de fidelidade mais recente no Brasil é o Cashback, ou traduzindo ao pé da letra “seu dinheiro de volta”.  A proposta desses programas é acabar com o sistema de pontuação. Ao invés de oferecer prêmios, à medida que o cliente compra, é permitido ao usuário receber de volta parte do dinheiro que gastou.

Você deve estar perguntando como? Esse modelo funciona da seguinte forma: o cliente compra em uma loja que tem o programa de fidelidade por Cashback.

A loja, ao registrar o programa de fidelidade, repassa um percentual da compra para a empresa de Cashback, como forma de remuneração pela parceria. A empresa de Cashback, pega uma parte desse valor e devolve ao usuário e por isso você tem o parte do seu dinheiro de volta.

PROGRAMA INDIVIDUAL

Esses programas individuais são menos conhecidos do que os programas de coalizão, mas são muito populares.
Como o próprio nome diz, eles são criados por uma empresa, sendo que os pontos podem ser trocados por produtos e serviços oferecidos pela própria companhia.

Esse modelo de programa de fidelidade é menos abrangente, a recompensa do cliente é escolhida pela empresa que cria o programa, podendo atender de forma eficaz o gosto do consumidor ou engessando e fazendo com que ele não utilize de forma eficiente o programa da empresa.

O importante é saber que a fidelização está na contramão da instabilidade econômica. É um dos setores que continua investindo e auxiliando os varejistas e consumidores a enfrentarem esse momento delicado do país.

O comércio precisa fidelizar o cliente para conhecer e mapear os hábitos de cada um dos seus clientes para oferecer atendimento e promoções especiais.

Por isso, a escolha do programa de fidelidade mais adequado para você envolve fatores que precisam ser observados:

  • Ele tem que ser o mais vantajoso possível para o seu cliente e não para você, ok?
  • O objetivo de qualquer programa é ajudar seu cliente a tomar uma decisão.

Lembre-se: Quando ele tiver alguma dúvida, o programa possa ser um diferencial e garantir o retorno da sua fidelidade.

Até por que esse é o principal objetivo dessas promoções, né?

Novos modelos de fidelização para ter a sua atenção

  1. Meliuz
  2. Be Blue
  3. Dotz
  4. Smiles
  5. Tudo Azul
  6. Localiza
  7. Connect Miles
  8. Km de Vantagens
  9. Le Club Accor
  10. Petrobrás Premmia
  11. Multiplus
  12. Movida

 

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5 comentários

Parcerias Inusitadas para mudar o negócio - Negócio e Franquia 12 de março de 2020 - 10:13

[…] O fato é, não dá para perder clientes. Algo tem que ser feito para melhorar a experiência dele no seu negócio e fidelizar clientes. […]

Resposta
Melhor público-alvo é o G, de Gente - Negócio e Franquia 26 de junho de 2020 - 06:40

[…] público-alvo nesses períodos de incertezas tornam-se infiéis. Mudam de hábitos, mudam de planos sem avisar, por estratégia ou por necessidade. Toda essa […]

Resposta
Como criar campanha solidária correta - Negócio e Franquia 15 de julho de 2020 - 15:36

[…] em transformar o mundo em algo melhor, fazer parte de causas sociais também ajuda a manter a fidelização dos clientes e conquistar novos espaços de negócio. Porém, caso realizada de maneira inadequada, […]

Resposta
você já parou para pensar como gerar valor na crise 25 de julho de 2020 - 17:59

[…] no lugar do seu cliente, ouvir o cliente e melhorar a vida dele. E lembrar que é nos detalhes que fidelizamos nossos […]

Resposta
Errar pode ser um grande acerto - Negócio e Franquia 6 de setembro de 2020 - 10:19

[…] Ao iniciar o próprio negócio, o maior medo de diversos empreendedores é cometer algum erro e afastar o cliente ou até mesmo findar a empresa. Por isso, a maioria dos negócios buscam acertar sempre em suas estratégias. Porém, você sabia que um erro pode causar diversas possibilidades e a chance de fidelizar um cliente? […]

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