A Negócio e Franquia lamenta a postura contra funcionários do @mcdonalds_br em Ribeirão Preto. Cliente causa confusão no Mc Donald´s por causa do catchup. O comerciante Luiz Rodrigo Franco Zucoloto teria se irritado por não ter recebido os saquinhos de catchup junto ao lanche que havia comprado no sábado (26/12/2020).
Explosões de raiva e violência, que são desproporcionais com a situação em questão, afirma Mangabeira
Para o Psiquiatra Gabriel Mangabeira, o empresário teve um transtorno explosivo intermitente, uma desordem comportamental caracterizada por explosões de raiva e violência, que são desproporcionais com a situação em questão, como por exemplo, gritos impulsivos desencadeados por eventos relativamente inconsequentes. “A agressão impulsiva não é premeditada e é definida por uma reação desproporcional a qualquer provocação, real ou percebida”, afirma.
Atitudes de clientes com TEI – Transtornos Explosivos Intermitentes no varejo é mais comum do que se imagina. Muitas vezes clientes causam confusão e por isso a equipe deve ser treinada para ter comportamento adequado e controlar a situação em momentos desafiadores como os demonstradas nessa matéria.
Como lidar com clientes agressivos que causa confusão
Mantenha a Calma
Evite aumentar o tom de voz, não seja sarcástico e mantenha-se atento a condução de sua voz para acalmar qualquer frustração que possa ter naquele momento.
Controle a linguagem corporal
Apenas manter o tom de voz adequado não é suficiente. É importante que seu corpo esteja alinhado com sua voz. Assim evite andar de um lado a outro, tamborilar os dedos ou bater os pés, cerrar os punhos, fechar a mandíbula demonstrando raiva, virar os olhos, franzir as sobrancelhas, encarar o cliente, cruzar os braços ou pôr as mãos nos quadris.
Não entre no espaço físico do cliente
Mantenha distância de segurança. violar o espaço pessoal de alguém pode ser interpretado como uma demonstração de agressão ou falta de respeito pelo conforto da pessoa. Para isso tente ficar atrás do balcão, de uma mesa ou outra barreira para reforçar a distância física entre você e o cliente.
Ouça atentamente a reclamação do cliente
Não importa o quão irracional o cliente esteja se portando, pode existir um fundo de verdade no que ele diz. Quando que ele expressa suas frustrações, você permite que ele desabafe um pouco e talvez até evite que a situação piore. Para isso fique atento: Jamais interrompa o cliente, mesmo se quiser responder algo que ele tenha dito. Mesmo se o cliente estiver sendo irracional deixe que ele fale tudo o que quiser. Use a comunicação não verbal para demonstrar que você está ouvindo e prestando atenção ao cliente, balançando a cabeça de forma positiva. Demonstre preocupação quanto ao bem-estar do cliente nos momentos adequados com expressões faciais.
Tente encontrar uma solução, chegar a um acordo
Explique ao cliente que você fará o que ele deseja se tiver autoridade para isso, mas que você mesmo seria punido se fizesse algo fora da sua alçada. Ofereça no lugar qualquer coisa que estiver autorizado a conceder. Se o cliente desejar alguma coisa que você não possa dar, chame um gerente ou supervisor para ver se é possível fazê-lo.
Em entrevista publicada no Youtube o autor tenta contar outra versão para demonstrar os reais motivos que o levaram a tal atitude. Entretanto, fica evidente que a sua demonstração de insatisfação foi desproporcional, extremamente agressiva contra funcionários e clientes.
Nós da Negócio e Franquia, lamentamos as atitudes do comerciante e reafirmamos que somos contra atitudes que desrespeitam, que agridem e que distanciam dos princípios básicos que norteiam a convivência em sociedade.
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