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Crescer dói. Descubra a satisfação dos clientes

por Rodrigo Campelo
crescer dói

Crescer doi. Fazer uma empresa crescer certamente não é algo fácil e muitas vezes, na vontade de adquirir mais clientes e aumentar o faturamento, algumas organizações acabam deixando um pouco de lado a satisfação dos clientes.

Esse cenário faz com que mesmo com todos trabalho na busca pelo cliente faça com que os números fiquem estagnados e pior muitas vezes leve a uma perda gritante de clientes.  

Você sabia que existe uma metodologia para entender a satisfação do cliente e avaliar o grau de fidelidade dele com a sua marca? 

Fred Reichheld - Management Consultant | Bain & CompanyÉ isso mesmo. chama NPS – Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. Ela possibilita conquistar um desenvolvimento sustentável, com base em bons relacionamentos. Surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos Estados Unidos.

Toda pesquisa pode ser manipulável, mas o NPS diminui, e muito esta margem. por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem.

Será que já fiz algum teste desse?

Você já deve ter respondido questões como “qual a probabilidade de você indicar um produto x a um amigo ou colega?” ou “numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa x a um amigo ou colega”

e como é a classificação de clientes que respondem ao questionamento?

Crescer dói

  • As notas 9 ou 10 são os promotores – são pessoas que enxergam valor ao seu produto ou negócio.
  • As notas 7 ou 8 são os neutos – clientes que não estão engajados com o seu negócio. são passiveis com o seu negócio, mas não são leiais.
  • As notas de zero a 6 são chamados de detratores. São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação. Em muitos casos, tem a sensação de que ao invés de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça” e com isso acaba criticando-a para seus amigos e colegas.

É preciso lembrar que os clientes que pontuam a empresa ou serviço com essas notas são clientes mais custosos, que precisam de mais suporte e atenção.

Agora que você já aprendeu como usar a metodologia, que tal colocar em prática no seu negócio e melhorar a fidelidade de seu cliente?

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